Obsługa klienta nie musi być „złem koniecznym”.

https://www.youtube.com/watch?v=UprcpdwuwCg

Moja praca polega na doradztwie i sprzedaży produktów elektronicznych. Nie jestem rozliczana za ILOŚĆ jaką sprzedaję, tylko za zadowolenie klienta. Wracając do Polski i załatwiając swoje sprawy w różnych instytucjach przypominam sobie, że Polska to Polska i tu liczy się kasa i oszczędność czasu a nie podejście do klienta. Po niemiłej obsłudze rozmawiam z managerem, dziękuję serdecznie za łaskę i zapewniam, że na pewno tu nie wrócę.

Jak sprawiać, by klienci do Ciebie wracali?

c6ygdz1dsw

SŁUCHAJ

Z jakiegoś powodu ta osoba przyszła do Twojego sklepu. Na pewno nie zrobiła tego dla rozrywki, tylko po to by coś załatwić i wyjść jak najszybciej. Klient nie jest Twoim wrogiem. On Cię nie nachodzi i nie rujnuje Twojego cennego czasu przy Facebook’u. Wysłuchaj go cierpliwie, odpowiedz na wszystkie pytania. Nie przerywaj mu w połowie zdania, nawet jeżeli klient nie ma racji, to daj mu dokończyć. Uszanuj go, daj mu znać, że go słuchasz i że postarasz mu się pomóc.

marketing-1149452_1920

WERYFIKUJ

Jak już wysłuchałeś, czego Twój klient potrzebuje to zweryfikuj tę wiedzę. Tak na wszelki wypadek. Dasz znać klientowi, że słuchałeś go z uwagą, że traktujesz jego prośbę poważnie i że wiesz co masz zrobić, by zaoszczędzić jego czas.
Weryfikacja informacji to nie marnotrastwo czasu – to jego oszczędność. Patrz na to jak na podsumowanie transakcji. Jak się upewnisz co od Ciebie jest oczekiwane to szybciej wykonasz te zadanie i istnieje szansa, że klient wyjdzie zadowolony i opowie znajomym jak szybko i bezstresowo przeszła transakcja.

train-station-918885_1920

UŚMIECHAJ SIĘ

To chyba najlepsza magia dla klienta. Dla każdego człowieka. Będą bardziej Cię lubić w pracy jak zaczniesz się uśmiechać, jak będziesz pogodny i chętny do wykonywania różnych zadań. Uśmiech to klucz dla dobrej rozmowy. Dzięki uśmiechaniu się Twój klient zrozumie, że może z Tobą luźniej porozmawiać, poczuje się mile widziany w tym miejscu i sam też odwdzięczy się uśmiechem.

store-1245758_1920

NAWIĄZUJ KONTAKT WZROKOWY

Nie wgapiaj się w klienta, patrz mu oczy, ale od czasu do czasu przerwij kontakt, by nie wyglądało, że się w nim zakochujesz. Spójrz na szyję, brodę, na coś za jego głową. Ale w 70% rozmowy patrz mu w oczy, traktuj go na równi z sobą. Jak będziesz mu tłumaczył jakąś niewygodną informację to też nie przerywaj spojrzenia. Dasz mu do zrozumienia, że nie kręcisz.

grand-central-station-801704_1920

PRZEDSTAW SIĘ (I POPROŚ O IMIĘ KLIENTA)

Jeszcze zanim dojdzie do interesów, tuż po wejściu Twojego klienta do siedziby, podaj mu swoje imię. Nawet jak masz plakietkę przyczepioną do swojego ubioru, to i tak podaj klientowi swoje imię na głos. Dzięki temu zbudujesz więź od samego początku, nie będziesz dla niego anonimowym sprzedawcą, będziesz Ryśkiem, a Rysiek to już osoba a nie jakiś bezimienny robol.
W Wielkiej Brytanii klienci lubią się zaprzyjaźniać ze sprzedawcami dlatego też często podają swoje imię i nie mają nic przeciwko, by nazywać ich po imieniu. Podejrzewam, że w Polsce to jest nieco inna sytuacja, ludzie są bardziej zamknięci w sobie. Jednak, jeśli wyczujesz, że Twój klient Cię lubi to nie wahaj się i zapytaj go o to. Może staniecie się dobrymi kumplami.

pexels-photo-78225

NIE RÓB NIC NA SIŁĘ

Nie ma nic gorszego niż nachalny sprzedawca. Jak ktoś taki próbuje stosować na mnie sztuczki sprzedażowe to od razu się wycofuję. Jak dasz klientowi czas do namysłu to istnieje większa szansa, że on wróci po dany produkt. Jednak, jeżeli on poczuje, że robisz na nim sprzedaż to nawet z przekory nie wróci. Nikt nie lubi być traktowany przedmiotowo, jak cyferka w wykresie. Daj mu wolność wyboru.
Rozumiem, że możesz mieć jakiś plan sprzedażowy do zrealizowania. Daj klientowi swoją wizytówkę i czas… Jeżeli klient Cię polubił to do Ciebie wróci i to kupi.

Processed with VSCO with c8 preset

‚JAK PANU DZIŚ DZIEŃ MINĄŁ? CZY MA PAN ZAPLANOWANY WIECZÓR?’

Po takich pytaniach, w najgorszym przypadku klient odpowie „w porządku, nic wielkiego” i tyle. Jednak ludzie jak to ludzie, lubią sobie ponarzekać. Zabaw się w małego terapeutę, może będziesz mógł doradzić coś swojemu klientowi w życiu prywatnym? Może dowiesz się ciekawych historii o jego życiu? Niektórzy klienci lubią dzielić się swoim życiem, daj im tę szansę. Dzięki temu Tobie też czas szybciej zleci na miłej rozmowie.

people_at_tram_stop

UŚCISK RĘKI

Jeżeli ktoś kogoś dotyka to oznacza, że czuje z daną osobą więź, że czuje się pewnie w otoczeniu danej osoby. Dla sprzedawcy nie ma nic lepszego (prócz podwyżki lub awansu) niż uścisk ręki zadowolonego klienta. Jeżeli wykonałeś dobrą pracę, jeżeli sprawiłeś, że Twój klient ma lepszy dzień, że nie utrudniałeś mu życia to on Ci uściśnie rękę. Po czymś takim natychmiastowo zyskasz sławę wśród znajomych i rodziny Twojego klienta oraz szacunek współpracowników.

restaurant-people-feet-legs

ZAPROŚ DO POWROTU

„Jeżeli czegoś Pan nie wie, lub czegoś Pan by potrzebował, proszę się nie krępować i wrócić. Z chęcią Panu ponownie pomogę. Do zobaczenia!” – i jak tu nie wrócić po takim pożegnaniu w sklepie?

woman-checking-the-time-on-her-fashion-watches-picjumbo-com

Wszystko, co wyżej opisałam działa w Wielkiej Brytanii.